Chính Sách Phương Thức Tiếp Nhận
Ngày ban hành: 05/01/2026
1. Mục đích và nguyên tắc
NTO xem phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng là cơ sở để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc tiếp nhận và giải quyết tuân theo các nguyên tắc sau:
-
Khách quan, công bằng: mọi trường hợp đều được xem xét dựa trên chứng cứ và quy định pháp luật.
-
Kịp thời: phản hồi và giải quyết trong thời hạn công bố tại văn bản này.
-
Bảo mật: thông tin của khách hàng chỉ dùng để giải quyết khiếu nại hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan chức năng.
-
Không phân biệt đối xử: áp dụng chung cho khách mua qua website, fanpage, hotline và showroom.
2. Phạm vi tiếp nhận
NTO tiếp nhận các nội dung liên quan đến giao dịch trên nhieutam.vn:
-
Phản ánh: góp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, nội dung hiển thị trên website.
-
Yêu cầu: hỗ trợ kiểm tra đơn hàng, xuất hóa đơn, điều chỉnh thông tin, hỗ trợ kỹ thuật.
-
Khiếu nại: sản phẩm lỗi, giao sai hoặc thiếu hàng, hư hỏng khi vận chuyển, chậm giao, sai giá, hoàn tiền, thông tin cá nhân.
3. Kênh tiếp nhận
|
Kênh
|
Thông tin
|
|---|---|
|
Hotline
|
0947317887 (giờ làm việc: [8h00–17h30, thứ Hai đến thứ Sáu]; : [8h00–15h00, thứ Bảy;)
|
|
Email
|
cskh@nhieutamonline.com
|
|
Fanpage
|
|
|
Trực tiếp tại showroom
|
112 Nghĩa Thục, Phường An Đông, TPHCM, Việt nam
|
|
Thư gửi
|
Công ty TNHH Thiết Bị Kim Hoàn NTO, 112 Nghĩa Thục, Phường An Đông, TPHCM, Việt nam
|
Khi gửi qua điện thoại, khách nên xác nhận lại bằng email hoặc tin nhắn để NTO lưu bằng chứng và theo dõi tiến độ.
4. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để xử lý nhanh, khách vui lòng cung cấp:
-
Họ tên, số điện thoại, email, tên đơn vị (nếu là doanh nghiệp).
-
Mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng (tên, số điện thoại đã đặt).
-
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại và đề xuất của khách.
-
Bằng chứng: video mở hàng liên tục, hình ảnh sản phẩm và bao bì, chứng từ giao nhận, hóa đơn hoặc chứng từ thanh toán.
-
Hồ sơ thiếu thông tin có thể bị kéo dài thời gian xử lý. NTO sẽ chủ động yêu cầu khách bổ sung.
5. Quy trình và thời hạn giải quyết
Với vụ việc phức tạp cần giám định hoặc phối hợp bên thứ ba, NTO sẽ thông báo cho khách về lý do và thời gian dự kiến, và cập nhật tiến độ định kỳ.
6. Phương án giải quyết
Tùy từng trường hợp, NTO áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:
-
Đổi sản phẩm tương đương hoặc giao bổ sung phần thiếu.
-
Sửa chữa hoặc bảo hành theo chính sách đổi trả.
-
Hoàn tiền về đúng tài khoản khách đã thanh toán, theo chính sách hoàn tiền.
-
Hỗ trợ chi phí vận chuyển khi lỗi do nhà sản xuất hoặc do vận chuyển.
-
Giải thích, từ chối có căn cứ nếu yêu cầu không thuộc phạm vi theo chính sách hoặc quy định pháp luật.
7. Trường hợp chưa đạt thỏa thuận
-
Hai bên trước hết thương lượng và hòa giải trực tiếp với người phụ trách khiếu nại của NTO.
-
Nếu khách chưa đồng ý, khách có thể đề nghị cấp quản lý của NTO xem xét lại hồ sơ trong vòng ngày kể từ ngày nhận kết quả. NTO phản hồi trong ngày làm việc.
-
Nếu vẫn chưa thống nhất, hai bên có thể đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.
8. Người phụ trách
-
Bộ phận tiếp nhận: Chăm sóc khách hàng – NTO.
-
Người chịu trách nhiệm giải quyết: Lê Thị Hồng Nga, điện thoại: 0947317887, email: cskh@nhieutamonline.com
-
Cấp xem xét lại: Trương Huỳnh Huy.
9. Cam kết của NTO
-
Không gây khó khăn cho khách khi gửi khiếu nại hợp lệ.
-
Không dùng thông tin khiếu nại vào mục đích khác ngoài giải quyết vụ việc.
-
Thông báo rõ ràng kết quả, kể cả khi từ chối, kèm lý do.
-
Chủ động cải tiến quy trình dựa trên phản ánh của khách.
Nội dung này được áp dụng cùng "Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền" và "Chính sách bảo mật" đăng tại nhieutam.vn.